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    2018年6月份投诉分析报告

    焦煤期货 2018-07-05中国汽车召回网

    1.综述

        据统计,2018年6月份接收到有效投诉同比2017年6月份减少8.90%,环比2018年5月份增长2.41%。

        1.1各车系的投诉情况

         

    图1-各车系同环比情况

        本月投诉最多是中系车,占比达32%,其次是美系车占比达26%。

        1.2车型投诉情况

        本月投诉中共涉及车型168个,同比2017年6月份增长7.69%,环比2018年5月份6.33%。

    表1-投诉排名前十的车型

        

        发动机和变速箱还是车主的关注重点。

        

    图2-车型年款投诉情况

        1.3品牌投诉情况

        本月投诉中共涉及品牌56个,同比2017年6月份减少8.20%,环比2018年5月份减少3.45%。

    表2-投诉排名前十的品牌

        

     

        

    图3-单位保有量投诉排名前十的品牌

        1.4厂家投诉情况

        本月投诉中共涉及厂商54家,其品牌占比情况如下图:

        

    图4-品牌类型投诉情况

        

    图5-投诉排名前十的厂家

        1.5总成投诉情况

        

    图6-总成投诉情况

        发动机机油增多、异响、烧机油,变速箱异响、顿挫,车身生锈,电器设备故障,刹车故障,转向故障,轮胎磨损,召回服务不到位,车内有异味,安全气囊问题,悬架异响以及4S店的服务问题本月投诉中的主要问题。

        1.6各省份投诉情况

        

    图7-投诉排名前十的省份

        1.7厂家回复情况

    表3-本月部分厂家投诉回复情况(*仅限在平台的回复情况

        

        1.8主流车型的投诉情况

    表4-主流车型的投诉情况

        

    2.包修期内的投诉情况

        本月包修期范围的投诉占总投诉的48.48%。包修期内的投诉中三包有效期内的投诉占比达78.47%;在开具购车发票60日内或行驶里程3000公里之内(以先到者为准)的投诉占比达11.11%。

        2.1包修期内的车型投诉情况

        本月包修期内的投诉中涉及车型93个,同比2017年6月份减少5.1%,环比2018年5月份无变化。

    表5-包修期内投诉排名前五的车型情况

        

        2.2包修期内的品牌投诉情况

        本月包修期内的投诉中涉及品牌43个,同比2017年6月份减少18.87%,环比2018年5月份减少17.31%。

    表6-包修期内投诉排名前五的品牌情况

        

        2.3包修期内的厂家投诉情况

        本月包修期内的投诉中涉及厂商40家,同比2017年6月份减少18.37%,环比2018年5月份减少11.11%。

        

    图8-包修期内投诉排名前五的厂家

        2.4包修期内各总成的投诉情况

        

    图9-包修期内各总成的投诉情况

        2.5开具购车发票之日起60日内或行驶里程3000公里之内(以先到者为准)的投诉情况

        

    图10-涉及总成情况

    3.本月召回情况

        本月共发布30则召回信息,涉及辆203934,电器设备召回占比达25%,制动系召回占比达23%,发动机召回占比达21%。另外,力帆新能源汽车召回的问题也是本月值得注意的。

    表7-本月召回情况列表

        

        

     

    4.典型案例

        案例(1)

        情况描述:我的车质保期是3年6万公里,现在还差3个月不到3年,跑了1万7千多公里,前几天发现发动机坏了,第二天我找4S店维修,4S店也不检测就直接叫我自费维修,理由是;我的车没在4S店保养,请问专家这样的事合理吗?我应该怎么去维权?还有个问题,我被4S店拒绝免费维修当天下午就叫人拆开发动机看看怎么回事?同时我求助其它地方调解。第3天下午4S店就叫我自费把车拖到4S店检测。还有,我叫人拆发动机耽误4S店检测吗?他们会不会把责任推到我身上来呢?

        专家点评:您的车辆还在3年或者6万公里的包修期内,如果发动机是因为质量问题而损坏,4S店和主机厂应当提供免费的三包修理。您目前与4S店的分歧应当在于发动机故障是否为质量问题造成的。4S店不能以“车辆未在4S店维修或保养”为理由来判断发动机一定不是质量问题,或者说,“车辆未在4S店维修或保养”不代表车辆就失去了三包权利,除非发动机的故障是因为维修保养不当造成的。在这种情况下,通常最好的解决方案是先收集整理好相关的证据材料(比如按期正常保养的单据),然后与4S店和主机厂协商;如果协商不成,可以向当地消协或者质检部门(市场监管部门)投诉,请他们进行调解;如果调解不成,可以诉诸法律。如果车辆已在其他修理厂拆解,然后又被拖到4S店,可能会影响调解或诉讼时的调查取证,但如果您已有的证据能够充分证明车辆不是因为维修保养不当造成的,可能影响也不大。

        案例(2)

        情况描述:我2016年9月份购买的菲亚特菲翔汽车,如今菲亚特中国即将退出中国市场,我打电话给菲亚特中国客服咨询,都不回答实质问题。我想问一下专家,如果官方宣布退出中国市场,我的车在三包期限内,会得到什么补偿呢?有相关的法律法规约束经销商吗?

        专家点评:即使汽车厂家不再在中国市场销售车辆,或者说“退出中国市场”,也要对已售车的车辆履行应当承担的义务,包括汽车三包义务,之前南京菲亚特退市时就专门成立了一个售后服务团队为在用车辆继续提供售后服务。厂家不能以某个品牌退市为由不再履行这些义务,更不能以此来诱导消费者做出不情愿的选择,比如置换其他品牌的车辆。

        案例(3)

        情况描述:标致307油箱多功能阀故障,在加满油的情况下漏油,在2014年曾经做过召回处理,在2015年进店检测,报告显示也没有问题,现在多功能阀漏油,怎么处理?

        专家点评:如果是召回公报中所涉及的缺陷问题,当时检测没有发现,但现在发现了,您依然可以到维修站要求他们按照召回公报声明的措施进行免费修理。您在召回过程中遇到任何问题,可以随时向召回主管部门进行投诉。

        案例(4)

        情况描述:新车刚买3天就报发动机故障,还经常性的熄火,到当地4S店已去过多次,发动机已经换过一次,针对这一问题也已经维修过3次,从换完发动机到现在发动机故障问题还存在,而且发动机还有异响,请问这种情况可以换车吗?

        专家点评:根据家用车三包管理规定,新车在60天或3000公里内出现转向失效、制动失效、车身开裂、燃油泄漏,可以免费退换车,显然您的车没有出现过这四种情况中的任何一种情况,所以无法依据这个条件来换车。另外,如果发动机因为质量问题累计更换两次以上,或者同一个主要零部件因为质量问题累计更换2次以上,或者同一个非主要零部件因为质量问题累计维修5次以上,您就有权要求换车。根据您的描述,您的车辆可能也未达到以上任何一种换车条件。根据您所描述的故障现象,您的车辆应该可以通过免费维修解决,对于技术难度较大的问题,可以让4S店申请厂家技术支持,也可以更换另一家4S店试试。建议您再与4S店和厂家进行协商,争取通过协商解决问题,如果协商不成,可以向当地消协或者质监部门投诉,请他们出面调解。

        案例(5)

        情况描述:厂家内部发了一个通知说“变速器分离轴承有问题会导致离合回不了位”,4S店没有维修就直接销售也没有当面说明,4S店是否构成了销售欺诈?

        专家点评:根据汽车召回条例的规定,如果车辆在召回公告的召回范围内,在销售前一定要完成召回作业。而且这类维修应当告知消费者。正规的召回活动应当在网上发布正式召回公告。您所说的内部召回,可以理解为厂家的售后服务活动,如果新车包含在这个活动范围内,应当在销售之前进行维修,但是否应在车辆销售前将维修内容要告知消费者,这一点法律上还没有明确界定,目前国家相关部门在探讨起草相关规范或标准。大的方向是:小修小调可以不告知消费者,但对车辆性能或价值会产生实质影响的修理或调整应当告知。

        案例(6)

        情况描述:我在油改气的修理厂对发动机进行改装,行驶几个月后出现故障,又在非授权4s店以外修理车将发动机拆开,发现有两个活塞被烧蚀,请问这种情况可以进行三包索赔吗?

        专家点评:根据三包管理规定第三十条:对于自行改装造成的问题,原车厂家可以不承担该问题的三包责任。因此,对于您所说的这种情况,进行三包索赔的难度很大。建议您跟改装发动机的店家协商解决。

        案例(7)

        情况描述:4月底我在贵阳中汽英菲尼迪4s店买了一辆蓝色q50l进享版车,提车一个多月,3800公里出现严重漏机油。怎么办?

        专家点评:建议尽快到维修站检查漏油原因,然后按照三包规定先进行免费修理。如果多次修理无法解决问题并达到了退换车条件,可以要求4S店和主机厂退换车。

        案例(8)

        情况描述:我车2015年9月买的日产轩逸,一直在4S店保养,最近发现烧机油而且听说这个车系的几乎都烧,在网上看了下,确实还不少。我想问问专家为啥这种问题厂家不召回,而且还在热销,也不告诉消费者?

        专家点评:发动机烧机油是一个很烦人的问题,但大多数情况下因为不影响安全,或者说风险等级较低,通常不太适合用召回方式来解决。发动机烧机油的可能原因包括气门油封渗漏、活塞环与气缸壁之间间隙过大、PCV系统问题等,如果在某个车型或者某种发动机上普遍存在,有可能是设计或加工工艺问题,主机厂应当倍加重视,找到问题的根源,然后通过售后服务活动的方式为消费者彻底解决问题。建议您到维修站检查,并通过协商解决问题。

    5.重点问题归纳

        5.1重点投诉问题归纳

        1.本田机油增多问题;

        2.上汽通用五菱汽车发动机和变速箱问题;

        3.宝马汽车内有异味问题;

        4.北京汽车发动机问题;

        5.刹车异响;

        6.转向故障;

        7.减震异响。

        5.2车主咨询焦点

        1.召回问题咨询;

        2.三包索赔问题咨询;

        3.方向盘抖动问题:

        4.电气故障咨询;

        5.发动机和变速箱故障问题咨询;

        6.车身问题咨询。

        作为我国汽车产品质量信息收集、汽车召回和三包制度宣传的重要平台,我们一直致力于成为厂家和车主最好的沟通桥梁,为厂家提供舆情服务的同时,也为广大车主提供汽车三包和召回咨询并帮助解决三包争议,为提升汽车产品和售后服务质量及推动企业重视产品缺陷问题而不懈努力!

    您有任何疑问都可以到《专家答疑》频道向专家咨询;您还可以点击首页的《汽车投诉》进行投诉!

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